Che fare quando si rompe la fiducia.

In questo articolo desideriamo condividere una riflessione su cosa possiamo fare per ricostruire la fiducia quando è stata ferita, poco importa se in un ambiente lavorativo o nell’ambito di una relazione personale.

Si tratta di un tema che ci sta molto a cuore, non per nulla la fiducia è “il valore dei valori” nella metodologia Coaching by Values.

Molti managers ed esperti continuano ad usare strategie antiquate e si susseguono notizie di cambiamenti organizzativi, ristrutturazioni o fusioni spesso gestiti senza considerazione per i valori e i sentimenti. E quando la competizione è forte e la volatilitá dell’ambiente alta, è facile che soci e manager decidano di “saltare a piè pari” la fase della conversazione e della relazione per intraprendere azioni operative immediate, pagando poi il prezzo di non aver tenuto conto dei collaboratori.

DI COSA È FATTA LA FIDUCIA

Nella metodologia Coaching by Values, la fiducia è considerata un valore imprescindibile, il punto di partenza da cui sgorgano gli altri valori e anche la stessa possibilità di lavorare su di essi.

Rivisitando la letteratura sulla fiducia possiamo dire che si struttura attraverso vari fattori:

  • Ho fiducia perché credo che posso prevedere il comportamento della persona, gruppo o organizzazione con la quale sto mantenendo la relazione.
  • Ho fiducia perché credo che l’altra parte è in grado di generare il comportamento che mi aspetto e ha la necessaria competenza, sia esso nel campo affettivo, professionale o altro.
  • Ho fiducia perché credo che l’altra parte è sincera nel rapporto, che persegue lo stesso obiettivo che io perseguo ed è disposto a investire nella relazione.
  • Ho fiducia perché percepisco che la transazione con l’altra parte è giusta, equilibrata. Forse agli occhi degli altri non lo è, ma la cosa importante è che le parti coinvolte nel rapporto cosí la percepiscano.
  • Ho fiducia perché accetto di espormi a un certo rischio che l’altra parte possa trarre vantaggio dalla relazione, rischio che considero accettabile.

LA FIDUCIA È UNA SEQUENZA DI DECISIONI

La prima decisione cruciale che siamo destinati a fare all’inizio di una relazione è l’ambito rispetto al quale depositiamo la nostra fiducia. Posso fidarmi ciecamente di un amico come amico ma non farei mai una società con questa persona perché non condivido il modo in cui gestisce il denaro o l’idea che ha del lavoro. Per la stessa ragione posso fidarmi del commercialista da cui non mi aspetterei mai di ricevere sostegno e affetto.

La seconda decisione si riferisce a quanto e come alimentare la fiducia. Nel loro libro “No es lo mismo” (Non è lo stesso), Miriam Ortiz e Silvia Guarnieri distinguono la fiducia primaria, quella innocente e incondizionata del bambino, dalla fiducia alimentata. Si tratta in questo caso di un valore maturo che sorge da un giudizio: «questa relazione merita di essere portata avanti e curata».

BIOLOGIA E CAMBIAMENTO

Esiste nella fiducia un componente biologico dimostrato da varie ricerche. I cosiddetti neuroni-specchio ci permettono di sperimentare internamente le emozioni dell’altro e sono alla base della empatia. Quando il nostro interlocutore risponde con fiducia alla nostra apertura, va alimentando la nostra. Una risposta positiva dell’altro manda un feedback che rinforza il nostro grado di affidamento.

Quando prendiamo la decisione di fidarci, inoltre, facciamo un esercizio di ascolto intimo e ci rendiamo coscienti del nostro discorso sull’altro. Questo processo influisce sulla chimica del nostro corpo e, in definitiva, sulla nostra attitudine che a sua volta favorisce la buona disposizione dell’altro e cosí via. Judith Glaser, esperta nella “chimica delle conversazioni” asserisce che il dialogo positivo favorisce la produzione di oxitocina, l’ormone che influisce sulla nostra tendenza a comunicare, collaborare e confidare.

Per questo è importante che le imprese e le organizzazioni formino adeguatamente il personale che le rappresenta, coloro che stanno nella prima linea, a contatto con i clienti. In fondo, la fiducia sempre è relazionale e una pessima esperienza con il dipartimento di attenzione al cliente può rompere la fiducia che il cliente ha nell’impresa.

COME SI RICOSTRUISCE LA FIDUCIA

È importante renderci conto che il rischio di malinterpretare l’altra parte è sempre presente e che da lì nascono spesso i conflitti. Il segreto sta nella ricerca del terreno comune.

Se una relazione è nata su una fiducia successivamente ferita, possiamo partire dall’ipotesi che c’è stato un fraintendimento. Si richiede pertanto un classico esercizio di coaching: come vede il mondo l’altra persona? alle parole che usa, assegna lo stesso significato che io do loro? e come vive determinati comportamenti?

Le tecniche e le dinamiche di Coaching by Values possono essere di grande aiuto per arrivare in maniera efficace e rapida alla mediazione del conflitto..

Considerando che la fiducia ha origine dalla scelta o necessità di condividere qualcosa, tangibile o no, il Coaching by Values permette di identificare di nuovo gli obiettivi comuni. In questo caso la relazione appare di nuovo come utile.

D’altro lato, scoprire la condivisione di valori di base ci apre di nuovo alla volontà di una relazione. Questo è facile da fare con gli strumenti del Coaching by Values, come le carte del gioco The Values of Values per individui e gruppi o anche le tecniche specifiche per i team, che si apprendono durante la Certificazione Internazionale.

Come abbiamo detto, la fiducia è una sequenza di decisioni, e quindi si può ricostruire sulla base di nuovi parametri decisionali. In questo processo la posizione personale nel rapporto è fondamentale: mettiamo il caso che hai la sensazione che una persona, o un’organizzazione, abbiano tradito le tue aspettative. Chiediti che ruolo hai avuto, ricorda i segnali che ti indicavano che le cose non stavano andando bene: hai prestato la giusta attenzione o li hai ignorati? Ridefinire la propria posizione nel rapporto, uscire dal ruolo di vittima e scegliere si essere protagonista è il passo necessario per assumere una nuova prospettiva da cui concepire nuove azioni per sanare il rapporto danneggiato.

UN CASO

In una recente sessione di Coaching by Values, la discussione di due soci di una start-up iniziò a bloccarsi intorno al valore “leadership”. Uno lo considerava un obiettivo prioritario del progetto imprenditoriale, l’altro lo viveva come un’attitudine pericolosa nei riguardi di tutte le parti coinvolte. Attraverso la conversazione e la individuazione di casi concreti, definirono un concetto nuovo per entrambi, che riuniva le idee di ognuno in una nuova visione comune.

Creare spazi sicuri in cui le persone possano esprimersi e anche manifestare discordanza; assumere una attitudine di ascolto attivo centrato nella connessione e non nel rifiuto a priori; ricercare attivamente più punti di vista per superare l’emotività che nei momenti difficili nasce dall’incertezza; mantenersi allerta ed evitare di essere noi i primi a lanciare segnali di aggressività… Abbiamo molte forme di curare la fiducia nel rapporto con l’altra parte.

Tutto inizia dalla nostra decisione.

Se ti interessa partecipare a un workshop o alla Certificazione Internazionale in Coaching by Values, vai su http://prossimieventi.coachingbyvaluesitalia.com/

Foto © Igordutina

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