Soddisfazione del cliente: che fare se sei coach o consulente.

soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente nei servizi di accompagnamento, come la consulenza, il coaching o la formazione, è una legittima aspirazione ma può essere difficile misurare i risultati.

Riuscire a creare valore per il cliente che si rivolge a noi nella ricerca di una soluzione, vuol dire assumere una visione a 360ª. Vediamo che significa.

Offrire un servizio di valore per il cliente significa dare una soluzione a qualche problema. Mi capita spesso di insistere su questa idea cruciale nei miei processi di accompagnamento a professionisti e imprenditori.

Una bella idea non vale nulla se lì fuori non ci sono persone che stanno attivamente cercando una soluzione e che trovano attrattiva la nostra proposta.

Questo significa che la soddisfazione del cliente solo esiste in relazione a una necessità concreta e che anche l’idea più brillante deve rispondere a una necessità concreta, o non potrà soddisfare nessuno.

Dalla visione di insieme al dettaglio

Quando pensiamo a quale prodotto o servizio possiamo creare per mantenere attivo il flusso delle vendite, rischiamo di rimanere bloccati in una posizione dalla quale riusciamo solo a vedere la nostra necessità di sostenerci economicamente. Per questo è interessante muoversi verso una nuova posizione che ci permetta di vedere un nuovo panorama. Sto chiaramente parlando di un movimento simbolico: cercare una nuova posizione significa generare un cambiamento interno, prendere consapevolezza di quali valori ci guidano e, se necessario, modificarli.

Immagina per un momento la tua posizione attuale. Sei nel tuo ambiente abituale (forse il tuo ufficio), da dove sempre hai ‘visto’ e riflettuto sui tuoi clienti, i fornitori, i collaboratori, i colleghi e i concorrenti del tuo settore, così come sulle leggi che regolano il mercato o anche la realtà economica del paese ecc. Da questa posizione hai cercato fino ad oggi di spingere la tua offerta professionale o commerciale, per dare servizio e anche per prosperare tu.

 

Se cambi la posizione, cambia la prospettiva

Adesso prova a immaginare per un momento di spegnere il tuo computer, mettere via il cellulare e uscire dal tuo ufficio. Immaginati di scendere in strada e andarti a tuffare nel tuo mercato.

Sai da che tipo di persone è formato, che tipo di problemi hanno queste persone, che aspirazioni hanno? Immaginati lì dentro, immerso nel mercato come fosse una moltitudine di persone che vibra. Cerca di capire i loro movimenti, sentili attorno a te. Che paure hanno le persone che formano il tuo mercato, quali sono i loro sogni, cosa vogliono evitare?

E quando riesci a sentire questo contatto con loro, come fosse qualcosa di fisico, immagina di tirare una corda immaginaria alla quale è attaccata la tua azienda per avvicinarla al mercato.

Adesso che hai la visione da ‘dentro’ il mercato, cosa faresti di diverso per risolvere i problemi della tua azienda e anche quelli dei tuoi clienti? Cosa cambia da quella nuova posizione?

 

L’importanza di soddisfare il cliente

Questa allegoria vuole spiegare come un piccolo cambiamento di prospettiva ti permette di vedere nuovi dettagli di una circostanza, e nel caso della soddisfazione del cliente, può trasformare in maniera significativa il modo in cui la concepisci.

Nei servizi di accompagnamento, come sono la consulenza, il coaching executive, di team e individuale, l’aspetto più importante è quello di creare una partnership con il cliente. Partnership qui significa condividere un proposito comune. Quello che puoi offrire ai tuoi clienti, in realtà, è la tua professionalità per costruire insieme un percorso comune che nessuno dei due potrebbe fare da solo. E il risultato di questa collaborazione è un beneficio tangibile per il cliente, chiaramente, ma anche per te e, importante non scordarlo, anche per l’ambiente in cui entrambi vi muovete.

Risulta chiaro, allora, il ruolo dei valori. Creare valore per il cliente significa identificare e allineare i valori dei diversi sistemi in cui giocano cliente e consulente: valori personali, valore del servizio, valore dello scopo comune che li unisce, valori del mercato in cui si muovono ecc.

Da questo punto di vista, cosa ti sta separando dai tuoi clienti? Che spazio (fisico o metaforico) devi percorrere per creare una alleanza poderosa con tuo cliente?

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Prossimi Eventi

Se vuoi approfondire il tema dei valori e il loro impatto nei processi di miglioramento della performance, guarda qui i prossimi eventi formativi.

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